伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和城市建設(shè)的高速發(fā)展，一座座超高層建筑像雨后春筍般，拔地而起，當(dāng)你游歷四方，抬頭可見(jiàn)的超高層建筑，它們往往代表著一個(gè)地域、一座城市的名片和文化地標(biāo)；而超高層建筑本身除了時(shí)代和社會(huì)賦予它的意義，更應(yīng)該是一個(gè)承載了大體量企業(yè)和人群辦公生活的復(fù)合空間，和一座助力企業(yè)客戶乘風(fēng)前行的建筑旗艦；2020年對(duì)于全球經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展，是特殊意義且有深遠(yuǎn)影響的一年，我國(guó)200米以上的超高層建筑達(dá)到800座以上，其中更是服務(wù)著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的企業(yè)客戶，如何以品質(zhì)保障發(fā)展，如何持續(xù)打造超高層建筑的運(yùn)營(yíng)價(jià)值，塑造建筑文化品牌，抓住機(jī)遇和迎接挑戰(zhàn)，這些都給超高層建筑的運(yùn)營(yíng)者們帶來(lái)了新的思考和展望。
以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的服務(wù)品質(zhì)來(lái)助力提升超高層服務(wù)水平
深耕物業(yè)管理質(zhì)量，在超高層綜合體建筑運(yùn)營(yíng)中，優(yōu)秀的品質(zhì)保障是運(yùn)營(yíng)基石，從建筑周期出發(fā)，分為了規(guī)劃、建設(shè)、查驗(yàn)、銷售/招商、交付、裝修、入駐、日常運(yùn)營(yíng)等階段，從物業(yè)服務(wù)模塊出發(fā)，又分為了設(shè)施、環(huán)境、安保、客服、綜合運(yùn)營(yíng)等模塊；在這種多維度全流程的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，超高層的運(yùn)營(yíng)對(duì)于流程中嚴(yán)絲合縫的精細(xì)化管理提出了更高要求，在不同的階段，不同的模塊中，建筑運(yùn)營(yíng)同時(shí)也存在著差異化的難點(diǎn)。
如何打造卓越品質(zhì)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平，我們從建立完善體系和職能化搭建著手，目前卓越商企設(shè)立COE專家團(tuán)隊(duì)，下屬成立設(shè)施維保中心、安保特勤中心、服務(wù)品質(zhì)中心等職能隊(duì)伍，在不同建筑周期階段進(jìn)行運(yùn)營(yíng)診斷、專業(yè)支撐和品質(zhì)監(jiān)控，同時(shí)將超高層服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與BOMA國(guó)際管理運(yùn)營(yíng)體系結(jié)合，通過(guò)基礎(chǔ)體系對(duì)標(biāo)，為全方位資產(chǎn)增值打好基礎(chǔ)。
創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值，根據(jù)不同的超高層建筑運(yùn)營(yíng)策略，客戶屬性結(jié)構(gòu)和客戶特性存在一定差異，大致可以分為業(yè)主自持招商、運(yùn)營(yíng)公司招商、業(yè)主自用和租戶自用等，多元化的客戶群體對(duì)于建筑的運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)和期望值是不同的，投資業(yè)主和投資運(yùn)營(yíng)商更加注重資產(chǎn)的保值增值和資產(chǎn)溢價(jià)，辦公企業(yè)客戶更加關(guān)注建筑品牌形象、配套和辦公體驗(yàn)的舒適度。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對(duì)于資產(chǎn)持有客戶的關(guān)注點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重點(diǎn)包括協(xié)助資產(chǎn)的招商租賃、空置房打理、優(yōu)質(zhì)客戶組合構(gòu)建、品宣推廣等；對(duì)于企業(yè)辦公客戶的關(guān)注點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)更側(cè)重于舒適商務(wù)便捷的辦公體驗(yàn)、高效的需求處理能力、可持續(xù)性業(yè)務(wù)保障、大廈文化與氛圍營(yíng)造和高辨識(shí)度的建筑品牌形象。
精細(xì)化運(yùn)營(yíng)在超高層建筑客戶服務(wù)過(guò)程中，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，提倡一站式線上客戶服務(wù)解決方案，將基礎(chǔ)模塊和常規(guī)需求通過(guò)電子化、流程化和平臺(tái)化的數(shù)據(jù)流進(jìn)行高效處理，讓專屬的客服人員致力于與客戶更加深層次的交流與溝通；基礎(chǔ)服務(wù)由線上完成，客戶訴求一對(duì)一專屬解決，將常規(guī)的物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)計(jì)為客戶服務(wù)體驗(yàn)中心和開(kāi)放的客戶休閑洽談中心，讓服務(wù)更加體驗(yàn)化，不僅物業(yè)服務(wù)和客戶距離更近的融合，體驗(yàn)中心的場(chǎng)地同時(shí)在業(yè)主的租賃交談中起到了更加直觀的樣板空間作用。超高層建筑的客戶服務(wù)原本就應(yīng)該是包羅萬(wàn)象的，讓多樣化的客戶群體在大物業(yè)空間里融合和連接，形成完善的服務(wù)體驗(yàn)鏈條，實(shí)現(xiàn)客戶吸引和客戶跟隨，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
創(chuàng)新組織模式變革，在超高層運(yùn)營(yíng)管理中，專業(yè)高效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)造運(yùn)營(yíng)價(jià)值的重要環(huán)節(jié)，由于超高層建筑管理體量大，導(dǎo)致物業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部多采用“層級(jí)結(jié)構(gòu)”的管理模式，溝通上成本較大，帶來(lái)的工作效率低，已經(jīng)不適用于快節(jié)奏、多元化的管理服務(wù)對(duì)象，由此卓越在超高層運(yùn)營(yíng)服務(wù)中進(jìn)行了組織模式的變革，結(jié)合線上E+智慧平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)大數(shù)據(jù)集成，科學(xué)管理的探索，對(duì)運(yùn)營(yíng)成本、服務(wù)效率、基準(zhǔn)測(cè)量進(jìn)行綜合分析，通過(guò)組織架構(gòu)及管理模式變革，將項(xiàng)目管理區(qū)域責(zé)任劃分，由原有“層級(jí)結(jié)構(gòu)”優(yōu)化為“扁平化”管理模式，由部門(mén)管理制延伸至區(qū)域小組管理制，以管理平臺(tái)為驅(qū)動(dòng)，模式優(yōu)化結(jié)合公司體系，提升現(xiàn)場(chǎng)工作效率，優(yōu)化調(diào)整崗位職責(zé)，帶來(lái)員工綜合發(fā)展，客戶滿意度提升，全面保障超高層建筑現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)開(kāi)展。
全生命周期設(shè)施設(shè)備運(yùn)維，設(shè)施設(shè)備運(yùn)維在超高層建筑管理中尤為重要，硬件設(shè)施設(shè)備相當(dāng)于人體的重要器官和神經(jīng)，是超高層建筑價(jià)值的核心；我們通過(guò)多年以來(lái)對(duì)超高層建筑的管理經(jīng)驗(yàn)，形成全生命周期的設(shè)施設(shè)備管理的方法論。根據(jù)設(shè)施設(shè)備不同的生命周期階段，匹配相應(yīng)的運(yùn)維策略，提高設(shè)施設(shè)備完好性及延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，從而達(dá)到設(shè)備保值增值，以科學(xué)可靠的運(yùn)維路徑來(lái)最大程度的保障設(shè)施設(shè)備的周期管理和保值增值。
精細(xì)化疫情防控策略，在疫情防控形式依然嚴(yán)峻的當(dāng)下，超高層建筑作為人員密集交叉的場(chǎng)所，做好疫情防控工作，是對(duì)客戶和員工負(fù)責(zé)，也是對(duì)于社會(huì)的一份責(zé)任。在超高層防疫工作我們總結(jié)出6大重要舉措進(jìn)行分享：
第一點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化防范，制定標(biāo)準(zhǔn)化防疫手冊(cè)，明確消毒清潔作業(yè)規(guī)范，超高層建筑內(nèi)設(shè)置防疫配備，如防疫服務(wù)物資、隔離區(qū)等，設(shè)計(jì)規(guī)劃人性化防疫標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。
第二點(diǎn)合理化防控動(dòng)線，對(duì)人流車(chē)流動(dòng)線進(jìn)行合理規(guī)劃，保障出入口進(jìn)出測(cè)溫及識(shí)別。
第三點(diǎn)無(wú)接觸配套服務(wù)，實(shí)行無(wú)接觸配送服務(wù)，安心美食套餐服務(wù)，無(wú)接觸訪客登記等。
第四點(diǎn)空氣系統(tǒng)管控，優(yōu)化開(kāi)啟大廈空氣系統(tǒng)，全面保障樓宇空氣質(zhì)量。
第五點(diǎn)政府管控聯(lián)動(dòng)，積極響應(yīng)政府部門(mén)管控措施，配合進(jìn)行準(zhǔn)確提報(bào)工作。
第六點(diǎn)服務(wù)人員健康保障，為防疫崗位人員配置防護(hù)用品并做好人員健康狀態(tài)跟進(jìn)工作。以精細(xì)化的防控策略，讓超高層樓宇安全、安心、健康穩(wěn)步運(yùn)營(yíng)。
塑造超高層建筑服務(wù)生態(tài)與品牌價(jià)值
科技賦能智慧運(yùn)營(yíng)，隨著信息技術(shù)全面快速發(fā)展，5G時(shí)代的來(lái)臨，超高層建筑運(yùn)營(yíng)中，更應(yīng)該引入更多科技賦能的服務(wù)產(chǎn)品，卓越商企以E+智慧雙平臺(tái)為主要服務(wù)載體，以E+OFFICE為客戶服務(wù)平臺(tái)，E+FM為設(shè)施設(shè)備管理平臺(tái)，提升超高層建筑智能化運(yùn)營(yíng)水平。
同時(shí)在超高層建筑管理服務(wù)中，存在的各種難點(diǎn)和重點(diǎn)也可以利用科技智能的產(chǎn)品和手段進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，在外來(lái)人員、快遞送貨人員交叉出入管控中，采取機(jī)器人送貨的方式進(jìn)行代替；在大堂服務(wù)中，采用迎賓機(jī)器人進(jìn)行自助登記，提升到訪便捷；在樓宇安全中采用人臉識(shí)別攝像頭，實(shí)時(shí)大客戶篩選客戶信息和流量，實(shí)時(shí)保障樓宇安全；在客戶關(guān)注的超高層建筑空氣質(zhì)量中，樓層配置空氣凈化和檢測(cè)裝置，實(shí)時(shí)掌握空氣質(zhì)量情況等。
以上的案例也是為了拋磚引玉，在未來(lái)超高層建筑的運(yùn)營(yíng)中，超高層管理者們能夠充分的發(fā)揮科技的力量，為服務(wù)增添智慧價(jià)值。
企業(yè)增值服務(wù)打造，一棟超高層建筑的龐大體量和客戶群體，同時(shí)應(yīng)該是一個(gè)完善的商務(wù)辦公生態(tài)空間，在企業(yè)客戶增值服務(wù)中，ToB和ToC端客戶存在不同的商務(wù)需求。
對(duì)于ToB端應(yīng)該更加關(guān)注共享空間、復(fù)合空間、配套空間的打造，從拎包入住、網(wǎng)絡(luò)通訊、企業(yè)福利、員工活動(dòng)等側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行增值服務(wù)匹配。
而ToC端客戶，應(yīng)該致力于社交平臺(tái)、文化圈層、健康生活服務(wù)的打造，關(guān)注衣食住行需求帶來(lái)的增值服務(wù)匹配。我們的客戶企業(yè)和客戶人群逐漸趨于年輕化，企業(yè)客戶也以金融類、政府類、互聯(lián)科技類為主，客戶的物質(zhì)需求和精神需求都不斷的發(fā)生變化，超高層建筑的服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要構(gòu)建綜合運(yùn)營(yíng)能力和全方位資源整合能力，這樣才能在企業(yè)客戶日新月異的發(fā)展思維中，跟上革新中的服務(wù)步伐。
商務(wù)氛圍與品牌名片，關(guān)于超高層建筑最后跟大家分享樓宇的商務(wù)氛圍與品牌打造，這是一個(gè)很大命題，他的背后應(yīng)該是物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)千絲萬(wàn)縷的支撐，打造超高層建筑的商務(wù)氛圍，我把他分為四個(gè)主要方面：
第一是空間感官，從人體的五感，嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)出發(fā)，走進(jìn)大廈區(qū)域的那一刻，燈光、空氣、香氛、溫度濕度、環(huán)境布置等給客戶最直觀的體驗(yàn)，一切自然而舒心空間感受；
第二是便捷體驗(yàn)，給予商務(wù)人士安心、放心又便捷的通行體驗(yàn)、辦公體驗(yàn)、接待洽談體驗(yàn)等，享受來(lái)自商務(wù)服務(wù)給到尊貴又不打擾便捷體驗(yàn)；
第三是服務(wù)形象，服務(wù)人員具備良好專業(yè)的服務(wù)形象及服務(wù)素質(zhì)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)物資是規(guī)范高品質(zhì)的配置，樓宇品牌VI標(biāo)識(shí)指引清晰且優(yōu)質(zhì)；
第四是商務(wù)活動(dòng)，超高層建筑能夠擁有自己的樓宇品牌文化，營(yíng)造節(jié)日和活動(dòng)氛圍，讓客戶充分的參與互動(dòng)和感受，匹配商務(wù)辦公人群的文化打造，讓建筑更有溫度。當(dāng)關(guān)于超高層建筑的商務(wù)感建立起來(lái)，久而久之形成的系列產(chǎn)品，就是品牌文化的輸出。
超高層建筑的運(yùn)營(yíng)管理，從基礎(chǔ)專業(yè)保障，到商務(wù)文化創(chuàng)新的打造，都是為了構(gòu)建起超高層建筑的品牌價(jià)值，關(guān)注超高層建筑的品牌形象和客戶資產(chǎn)的保值增值將成為運(yùn)營(yíng)服務(wù)的首要重點(diǎn)，同時(shí)超高層的運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。未來(lái)的客戶群體將更加國(guó)際化、年輕化、更加崇尚自由和舒適的空間，我們必須更貼近客戶的習(xí)慣和文化，服務(wù)將更加趨于專屬化、定制化，技術(shù)含量和科技含量也會(huì)越來(lái)越高，隨著超高層建筑的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)也要站在時(shí)代的尖端，握住時(shí)代的浪潮。